Ide Konten adalah Investasi untuk Revenue Center Bagi Distributor Alat Kesahatan

Suatu ketika, klien saya meminta team Kreatif Digi untuk membuat sebuah desain presentasi dan brosur pada sebuah proyek ruang operasi lengkap dengan alat-alat penunjang di ruangan tersebut. Kami bertanya, bagaimana detail dari alat-alat tersebut dan desain ruang operasi yang ditawarkan. Klien hanya memberikan referensi saja sebab mereka belum punya portfolio.

Team kami pun segera mencoba mengolah referensi yang diberikan klien, dan dalam waktu beberapa minggu, jadilah sebuah file presentasi lengkap dengan ilustrasinya yang dapat mewakili orang-orang sales klien kami untuk menawarkan proyek ruang operasi atau yang sering disebut Modular Operating Theatre kepada mitra rumah sakit mereka.

Kini yang awalnya bermula dari sebuah ilustrasi, klien kami sudah lebih percaya diri menawarkan produk MOT mereka melalui hasil gambar-gambar asli proyek. Tentu saja, ini merupakan bentuk keberhasilan klien kami yang mampu mengintegrasikan orang sales dan orang servis dalam menyiapkan semua kebutuhan mitra klien dalam pengambilan keputusan itu.

Benturan Sales dengan Service

Orang-orang sales sering menyombongkan diri bahwa perusahaan berjalan dan maju karena kerja keras mereka yang memenuhi target. Kesombongan orang sales itu adalah merupakan fakta. Namun, Hermawan Kertajaya dalam tulisannya mengatakan bahwa orang pusat pelayanan (Service Center) pun tidak terima klaim sepihak dari orang sales sebab mereka (orang servis) mengatakan “Bahwa betul orang sales membayar perusahaan, namun kamilah yang siapkan semuanya.”

Masalah merasa paling berjasa ini sebenarnya sudah lama untuk dibongkar sehingga yang terjadi adalah sebuah kerja sama yang saling terkait. Peran antarkeduanya dapat menjadi sebuah sinergi untuk perusahaan mendapatkan profit yang lebih besar. Tentu saja orang sales harus memahami bahwa dalam proses pelayanan sebenarnya juga ada konversi penjualan secara langsung.

Lebih arahnya, melanjutkan tulisan Hermawan Kertajaya, ada pembagian tiga hal dalam proses pelayanan yaitu; excellent service, experiential service dan transformational service. Excellent service merupakan bagian paling dasar dengan hanya memberikan produk dan layanan yang sepadan atau lebih dikit dari ekspetasi pelanggan. Experiential service merupakan layanan yang memberikan pengalaman baru dalam memilih produk, menggunakan produk dan serta layanan purnajualnya. Dan, transformational service merupakan layanan yang mampu menjual nilai-nilai kepada pelanggan sehingga nilai itu menjadi bagian dari hidupnya.

Dari proses pelayanan itulah yang sangat menentukan apakah pelanggan suka dengan pelayanan sehingga akan setia atau memutuskan untuk membeli. Tentu saja, jika kualitas pelayanan buruk akan berpengaruh pada potensi konversi penjualan yang rendah dan sebaliknya.

Proses penjualan tidak selalu cepat, seperti tulisan saya sebelumnya (Ketika Agensi Kreatif Dituntut Penjualan) bahwa proses penjualan juga memiliki perjalanan yang panjang. Apalagi untuk sebuah produk alat kesehatan bagi mitra rumah sakit.

Dalam pelayanan sangat dibutuhkan penjelasan-penjelasan yang dapat membangun koneksi antara pelanggan dengan produk yang ditawarkan. Sederhananya, calon pelanggan mudah mendapatkan akses informasi tentang perusahaan, pengetahuan produk, termasuk bagaimana menghubungi layanan perusahaan. Tidak hanya itu, konten-konten yang disajikan perusahaan kepada pelanggan mudah diakses, gampang dimengerti, dan tentu enak untuk dilihat. Semua itulah adalah bagian dari perusahaan memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Pelanggan yang akhirnya merasa nyaman dan aman karena mudahnya informasi yang dibutuhkan mereka akses, tentu saja bagi orang sales akan mudah mengkonversi menjadi penjualan dan bahkan up selling dan cross sell. Inilah yang sering perusahaan sampaikan kepada orang sales mereka, jangan jualan namun jadilah konsultan bagi pelanggan dalam menentukan pembelian sebab pelanggan sudah tahu semua informasi produk yang mereka dapat, tinggal bagaimana sales person menjadi konsultan yang dapat dipercaya pelanggan.

Investasi Ide Konten

Selalu up to date konten adalah kunci sebuah investasi di konten bagi perusahaan dalam meningkatkan penjualan. Pelanggan akan sangat suka pada perusahaan yang terlihat aktif memberikan informasi kepada mereka. Seperti BCA yang telah melakukan investasi konten dari kampanye-kampanye yang mereka buat. Kampanye tentang penggunaan QRIS bersama Christine Hakim, kampanye dengan Raisa, Tulus dan yang terbaru edukasi penipuan perbankan (Don’t know kasih No dan Indro).

Padahal kalau mau dibilang, BCA sebagai bank yang mendominasi pasar Indonesia, konten-konten tidak lagi menjadi hal penting untuk meningkatkan nasabah. Akan tetapi, yang dilakukan BCA bukan memikirkan jangka panjang penjualan namun sebagai upaya investasi konten untuk masa depan. Dapat dikatakan inilah sebagai transformational service.

Apa saja hasil dari investasi konten itu? Dan mengapa membawa dampak pada penjualan?

Sebenarnya banyak sekali hasil dari investasi konten itu sendiri, antara lain;

• Membangun Hubungan dengan pelanggan

Melalui konten-konten yang dibuat baik di akun media sosial, atau dikirim serentak pada fitur chat adalah cara PALING MURAH untuk membangun hubungan dengan pelanggan.

• Cross-Sell Product dan Up Selling

Bayangkan jika sales dilengkapi sebuah alat marketing yang menarik dan simple untuk sales menjelaskan fitur-fitur kelebihan dari satu produk ke produk lain, maka hal ini memudahkan pelanggan untuk segera mengambil keputusan.

• Perbandingan

Melalui konten yang menarik serta merangkum pengetahuan produk, maka melalui konten dapat memudahkan pelanggan untuk membandingkan produk-produk yang hendak dibeli

• Memperlihatkan Testimoni

Testimoni menjadi sangat penting bagi pelanggan untuk mengambil keputusan. Maka, seringlah membuat konten testimoni.

• Follow up

Pernakah anda membayangkan bahwa pelanggan yang belum mengambil keputusan atau sudah menjadi pelanggan mengingat kembali anda dan akhirnya terjadi lagi proses penjualan? Salah satunya adalah melakukan follow up dengan sebuah konten yang informatif dan menarik.

• Mempercepat Team Memahami Pengetahuan Produk

Tentu anda senang jika semua team di perusahaan anda adalah sales bagi perusahaan anda. Maka, konten-konten produk tentu saja dapat dibaca oleh seluruh team anda tanpa perlu training-training khusus. Mereka juga dapat mempelajari sehingga bisa saja mereka menjelaskan produk anda kepada siapa saja.

• Selalu Menyapa Pelanggan

Berbeda dengan menjaga hubungan yang lebih personal, menyapa sama halnya seperti kita berdiri di pesimpangan jalan dengan banyaknya manusia lalu-lalang. Anda berdiri dengan sebuah spanduk besar yang menyampaikan produk dan atau jasa anda. Maka, konten dapat media promosi sebagai cara untuk selalu menyapa pelanggan.

• Strategi Omnichannel Communication

Dibeberapa artikel yang saya tulis beberapa kali saya katakan pentingnya Omnichannel saat ini. Hal ini bagian dari customer experience untuk mendapatkan pengalaman yang mudah dan menyenangkan dalam mendapatkan informasi produk anda. Konten-konten dapat menjadi touchpoint secara digital dan disempurnakan saat secara physical. Maka, pegang-pegang dulu baru yakin beli sudah berganti menjadi, scroll-scroll dulu baru yakin beli.

• Katalog Produk

Saat ini katalog produk tidak perlu dicetak mahal-mahal berhalaman. Belum lagi ternyata ada penambahan fitur atau perbedaan sehingga memakan biaya untuk revisi dan cetak kembali. Melalui konten secara digital, perusahaan anda sangat fleksibel dan jauh lebih murah karena kapan saja anda dapat mengubah katalog anda lalu diberikan kepada pelanggan anda.

• Pengendalian Komplain dan Ucapan Terima Kasih

Komplain dan terima kasih menjadi point penting saat ini. Ada istilah tidak viral maka tidak ada keadilan. Hal ini berlaku juga dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan besar sekarang menggunakan sosial media bukan sekedar media promosi namun dapat menjadi pusat pengaduan pelanggan anda dan juga media ucapkan terima kasih atas kepercayaan pelanggan anda. Sudah bukan jamannya lagi komplain diabaikan dan diselesaikan secara sembunyi-sembunyi. Tidak ada perusahaannya yang sempurna dan pelanggan justru sangat menghargai perusahaan yang terlihat cepat dalam merespon komplain.

Dari point-point tersebut, team Kreatif Digi menawarkan kemudahan bagi anda untuk mempersiapkan investasi konten tersebut. Sebagai agensi kreatif alat kesehatan dan dental, kami sudah banyak melakukan pekerjaan pembuatan konten yang menjadi senjata untuk sales dan service. Di era sekarang, tidak lagi saja mengandalkan media promosi yang mahal untuk mendapatkan pelanggan namun konsistensi dalam menyebarkan konten-konten kepada pelanggan anda.